Adakah urus niaga tamat setelah produk dihantar dan pembayaran diterima? Bagi banyak syarikat eksport, ya. Tetapi sekumpulan pengeksport LVL China mengubah amalan ini-mereka secara proaktif membuat susulan dengan pelanggan selepas mereka menerima barangan, bertanya tentang pengalaman penggunaan mereka, menjawab soalan dan mengumpul maklum balas. Pemikiran perkhidmatan proaktif ini menjadi rahsia mereka untuk memenangi pelanggan berulang.
1. "Service Vacuum" Selepas Transaksi
"Barang telah dihantar, pembayaran telah dibuat, dan kemudian bagaimana?" Bagi kebanyakan syarikat eksport, urus niaga berakhir di sana.
Tetapi keperluan pelanggan tidak berakhir di sana. Apakah yang berlaku kepada barangan tersebut selepas ia berada di laut selama sebulan? Bagaimanakah ia disimpan selepas tiba di pelabuhan? Bagaimanakah bahan dipasang di tapak pembinaan? Siapa yang anda hubungi jika masalah timbul semasa pembinaan?
Dalam model tradisional, pelanggan menyelesaikan masalah ini sendiri. Walau bagaimanapun, ramai pelanggan, terutamanya perusahaan kecil dan sederhana-, tidak mempunyai keupayaan teknikal untuk menyelesaikannya secara bebas. Hasilnya ialah: bahan yang tidak digunakan dengan baik, masalah projek, ketidakpuasan hati pelanggan, dan suis pembekal untuk pembelian masa hadapan.
"Kami telah kehilangan pelanggan sebelum ini, tetapi kami tidak tahu mengapa," kata seorang pengurus kilang. "Kemudian, seorang pelanggan memberitahu saya bukan produk kami buruk, malah kami tiada sesiapa untuk bertanya apabila kami menghadapi masalah."
2. Reka Bentuk Perkhidmatan Susulan-Proaktif
Untuk menangani masalah ini, sesetengah syarikat telah mula mereka bentuk proses perkhidmatan susulan-proaktif:
- Penjejakan penghantaran-pasca: Selepas barang dihantar, maklumkan secara proaktif kepada pelanggan tentang nama kapal, nombor pelayaran dan anggaran masa ketibaan, memastikan mereka dimaklumkan.
- Peringatan ketibaan: Sebelum barang tiba di pelabuhan, ingatkan pelanggan untuk menyediakan dokumen pelepasan kastam dan mengatur pengambilan.
- Susulan-resit-: Dalam masa seminggu pelanggan mengambil barang, hubungi mereka secara proaktif untuk bertanya sama ada barang itu utuh dan kuantitinya tepat.
- Susulan penggunaan-: Selepas pelanggan mula menggunakan produk, tanya secara proaktif tentang kemajuan pemasangan dan sama ada terdapat sebarang isu teknikal.
"Kami mempunyai-jadual susulan," kata seorang pengurus jualan. "Kami secara proaktif menghubungi pelanggan di empat titik penting: selepas penghantaran, sebelum tiba di pelabuhan, selepas penerimaan dan semasa penggunaan. Pelanggan merasakan kami sangat bertanggungjawab."
3. "Nilai Praktikal" Lawatan Susulan-
Tindakan susulan proaktif-bukan hanya tentang "salam", tetapi yang lebih penting, tentang menyelesaikan masalah praktikal:
- Panduan Penyimpanan: Selepas menerima barang, ingatkan pelanggan tentang kaedah penyimpanan yang betul. "Bahan harus disimpan pada platform yang dibangkitkan, bukan terus di atas tanah, untuk mengelakkan kelembapan dan ubah bentuk."
- Soal Jawab Pemasangan: Jawab soalan pelanggan dengan segera semasa pemasangan. "Apakah saiz bolt yang patut digunakan untuk penyambung ini? Biar kami periksa untuk anda."
- Amaran Masalah: Berdasarkan pengalaman, maklumkan pelanggan lebih awal tentang masalah yang mungkin berlaku. "Untuk rentang anda, kami cadangkan menambah lapisan sokongan tambahan untuk mengelakkan kendur kemudian."
- Pengumpulan Maklum Balas Penggunaan: Tanya tentang pengalaman penggunaan pelanggan, aspek yang dilakukan dengan baik dan perkara yang boleh dipertingkatkan.
"Semasa satu lawatan-susulan, pelanggan melaporkan sedikit keretakan pada hujung bahan," kata seorang pengurus perdagangan asing. "Kami segera menganalisis punca dan mendapati ia berpunca daripada iklim tempatan yang kering. Kami menasihatkan pelanggan untuk membongkar dan mengudarakan barang sebaik sahaja ia tiba. Pelanggan mengikut nasihat kami, dan masalah keretakan semakin berkurangan."
4. "Nilai Perniagaan" Lawatan Susulan-
Tindakan susulan proaktif-bukan sahaja membawa kepuasan pelanggan tetapi juga pesanan yang ketara:
- Kadar Belian Semula yang Ditingkatkan: Pelanggan yang berasa dihargai berkemungkinan besar akan kembali untuk pembelian pada masa hadapan.
- Nilai Pesanan Purata Peningkatan:-susulan mendedahkan keperluan pelanggan baharu, membenarkan pengesyoran produk lain. "Adakah anda memerlukan lunas untuk projek ini? Kami juga mempunyainya."
- Word-of-Mouth Marketing: Pelanggan yang berpuas hati akan mengesyorkan kami kepada pesaing. "Pembekal ini menyediakan perkhidmatan yang sangat baik; anda boleh bertanya kepada mereka pada bila-bila masa jika anda mempunyai sebarang soalan."
- Amaran Awal Masalah: Pengesanan awal masalah berpotensi menghalang mereka daripada meningkat menjadi aduan atau tuntutan.
"Kami telah melakukan pengiraan: pelanggan yang kami susulan secara proaktif mempunyai kadar belian semula 30% lebih tinggi daripada yang kami tidak lakukan," kata seorang pengurus jualan. "Masa kami melabur ditukar untuk-perkongsian jangka panjang."
5. Testimoni Pelanggan
“Sebelum ini, apabila saya membeli bahan, tiada siapa yang peduli sebaik barang itu sampai,” kata seorang kontraktor Filipina. "Syarikat ini berbeza. Mereka mengingatkan saya untuk bersiap untuk pelepasan kastam sebelum barang sampai, dan mereka bertanya sama ada terdapat sebarang masalah selepas mereka tiba. Rasanya mereka benar-benar ingin melakukan kerja yang baik."
“Pernah, saya menghadapi masalah semasa pemasangan, menghantar mesej, dan menerima balasan dalam masa setengah jam,” kata seorang pekerja Indonesia. "Juruteknik membimbing kami melalui proses melalui video, dan masalah itu diselesaikan dengan cepat."
"Kami telah bekerjasama dengan pembekal ini selama tiga tahun," kata seorang pengimport Malaysia. "Bukan kerana harga mereka adalah yang paling rendah, tetapi kerana ia boleh dipercayai. Jika ada masalah, kami boleh mencari seseorang untuk membantu kami menyelesaikannya."
Produk boleh ditiru, harga boleh dibandingkan, tetapi sikap perkhidmatan yang proaktif sukar untuk ditiru. Apabila pengeksport LVL China bersedia untuk terus melaburkan masa dan usaha selepas urus niaga selesai, secara proaktif mengambil berat tentang pengalaman pengguna pelanggan, mereka bukan sahaja membina hubungan pelanggan, tetapi juga kepercayaan jangka panjang-. Falsafah perkhidmatan "mengutamakan pelanggan" ini merupakan langkah utama bagi pembuatan China untuk beralih daripada "urus niaga satu-kali" kepada "kerjasama-jangka panjang".
