Pada masa lalu, menerima aduan pelanggan merupakan kebimbangan utama bagi kebanyakan pengeksport. Walau bagaimanapun, sekumpulan syarikat LVL (LVD) China sedang mengubah minda mereka-mereka menganggap maklum balas pelanggan sebagai "perundingan percuma", secara proaktif mengumpul maklum balas, menganalisis masalah dan terus menambah baik. Sikap "keghairahan untuk maklum balas" ini membantu mereka mencipta produk yang lebih sejajar dengan permintaan pasaran.
1. Peluang Penambahbaikan Di Sebalik "Aduan"
"Aduan pelanggan bermakna masih ada kemungkinan kerjasama; apabila pelanggan menukar pembekal tanpa berkata apa-apa, itu adalah krisis sebenar," rumuskan seorang pengurus kilang yang mempunyai lebih sedekad pengalaman eksport.
Pada masa lalu, sikap banyak syarikat terhadap aduan pelanggan adalah "menolak mereka dan menangguhkannya secepat mungkin." Hasilnya selalunya: masalah tidak benar-benar diselesaikan, pelanggan hilang dan sebabnya masih tidak diketahui.
"Kami pernah kehilangan pelanggan yang kami telah bekerja selama dua tahun," kata seorang pengurus perdagangan asing. "Selepas pesanan terakhir, pelanggan tidak pernah membuat pesanan lain. Apabila kami bertanya mengapa, pelanggan hanya menjawab, 'Produk anda tidak cukup stabil.' Apa sebenarnya yang tidak stabil? Kami tidak tahu, dan pelanggan tidak memberitahu."
2. Daripada "Maklum Balas Reaktif" kepada "Maklum Balas Proaktif"
Sesetengah syarikat mula mengubah pendekatan mereka, secara proaktif mengumpul maklum balas pelanggan:
- Pasca-susulan penghantaran-: Satu minggu selepas penghantaran, hubungi pelanggan secara proaktif untuk bertanya sama ada mereka menerima pemberitahuan penghantaran dan sama ada mereka berpuas hati dengan jadual penghantaran.
- Pengesahan selepas-ketibaan: Selepas barang tiba di pelabuhan, ingatkan pelanggan untuk mengambilnya dan bertanya sama ada barang itu dalam keadaan baik dan sama ada kuantitinya tepat.
- Selepas-susulan penggunaan-: Selepas pelanggan mula menggunakan bahan, tanya secara proaktif tentang status pemasangan, prestasi bahan dan sama ada terdapat sebarang cadangan untuk penambahbaikan.
- Tinjauan kepuasan tetap: Setiap enam bulan atau satu tahun, hantar tinjauan kepuasan singkat (5{1}}8 soalan) kepada pelanggan jangka panjang untuk memahami penilaian mereka terhadap produk, perkhidmatan dan masa penghantaran.
"Kami mencipta borang maklum balas yang mudah," kata seorang pengurus jualan. "Setiap maklum balas pelanggan direkodkan dan diringkaskan setiap minggu. Jelas sekali imbas isu yang paling kerap dibangkitkan dan aspek mana yang paling memuaskan hati pelanggan."
3. Maklum balas "Pengkategorian dan Organisasi"
Bagaimana untuk menggunakan maklum balas yang dikumpul? Sesetengah syarikat telah melakukan pengkategorian dan organisasi yang mudah:
- Kualiti Produk: Seperti sisihan dimensi, kecacatan penampilan dan masalah kekuatan. Maklum balas ini secara langsung menunjuk kepada bidang untuk penambahbaikan dalam proses pengeluaran.
- Pembungkusan dan Pengangkutan: Seperti pembungkusan yang rosak, kelembapan dan acuan, dan label yang tidak jelas. Maklum balas ini menunjukkan pengoptimuman pembungkusan dan logistik.
- Pengalaman Pengguna: Seperti kesukaran pemasangan, prestasi pemprosesan dan keserasian sambungan. Maklum balas ini menunjukkan peningkatan dalam reka bentuk produk dan perkhidmatan sokongan.
- Respons Perkhidmatan: Seperti kelajuan respons,{0}}kecekapan menyelesaikan masalah dan kelancaran komunikasi. Maklum balas ini menunjukkan pengoptimuman proses jualan dan perkhidmatan.
"Kami mengkategorikan maklum balas kepada empat jenis," kata seorang pengurus kualiti. "Setiap jenis mempunyai orang yang ditetapkan bertanggungjawab. Untuk isu kualiti produk, jabatan pengeluaran bertanggungjawab untuk penambahbaikan; untuk isu pembungkusan dan pengangkutan, jabatan logistik bertanggungjawab untuk pengoptimuman. Dengan tanggungjawab yang diberikan kepada individu, penambahbaikan boleh dilaksanakan."
4. Daripada "Maklum Balas Individu" kepada "Penambahbaikan Sistem"
Mengumpul maklum balas bukanlah matlamat; penambahbaikan ialah. Sesetengah syarikat telah mewujudkan gelung tertutup daripada "maklum balas" kepada "penambahbaikan":
- Mesyuarat Analisis Maklum Balas Bulanan: Mesyuarat diadakan setiap bulan untuk menganalisis maklum balas pelanggan yang dikumpul pada bulan tersebut dan mengenal pasti masalah yang berulang.
- Pembangunan Langkah Penambahbaikan: Langkah penambahbaikan khusus dibangunkan untuk masalah yang berulang. Contohnya, "Pelanggan telah berulang kali melaporkan bahawa label mudah jatuh" → Gunakan label kalis air dan kalis koyak-dan tambah bilangan label.
- Pengesahan Kesan Penambahbaikan: Selepas langkah dilaksanakan,-maklum balas susulan dijejaki untuk mengesahkan keberkesanan penambahbaikan.
- Pemberitahuan Hasil Penambahbaikan: Langkah penambahbaikan dan kesannya dimaklumkan kepada pelanggan, memberitahu mereka, "Kami mendengar maklum balas anda dan membuat perubahan."
"Kami mengadakan mesyuarat analisis maklum balas setiap bulan," kata seorang pengurus kilang. "Kami tidak mengkritik orang pada mesyuarat ini, kami hanya membincangkan masalah. 'Apakah maklum balas yang diberikan oleh pelanggan kami bulan ini? Apakah penambahbaikan yang boleh kami lakukan?' Semua orang sumbang saran, dan banyak rancangan penambahbaikan datang daripada proses ini."
5. Maklum Balas Pelanggan Tulen
"Sebelum ini, saya hanya tahu pembekal ini 'okay'," kata seorang pengimport Filipina. "Kemudian, mereka mula kerap bertanya kepada saya, 'Bagaimana keadaannya kebelakangan ini?' Ketika itulah saya menyedari mereka benar-benar mengambil berat tentang maklum balas pelanggan."
"Pernah, saya secara santai menyebut bahawa 'label itu mudah jatuh,'" kata seorang kontraktor Malaysia. "Dua bulan kemudian, label pada barangan yang baru tiba itu diperbuat daripada bahan yang berbeza, dan ia benar-benar tidak luntur atau jatuh. Seronoknya apabila mereka 'mendengar maklum balas kami.'"
"Kami memberi maklum balas mengenai masalah, dan mereka menukar kaedah pembungkusan," kata seorang pekerja Indonesia. "Walaupun ia adalah perubahan kecil, anda boleh lihat mereka benar-benar cuba untuk menambah baik. Kami bersedia untuk bekerjasama dengan pembekal seperti ini-jangka panjang."
Maklum balas pelanggan ialah "perundingan percuma" terbaik. Apabila pengeksport LVL China bersedia untuk mengetepikan pemikiran defensif mereka tentang "takut aduan" dan secara proaktif mengumpul, menganalisis dan menambah baik produk mereka secara berterusan, mereka bukan sahaja memperoleh produk yang lebih baik tetapi juga kepercayaan dan kesetiaan pelanggan mereka. Sikap "melayan maklum balas pelanggan sebagai hadiah" ini adalah jalan mudah bagi pembuatan China untuk mencapai kecemerlangan.
