"Mana barangnya?" Ini adalah soalan yang paling kerap ditanya oleh pelanggan kepada setiap pengeksport. Pada masa lalu, banyak kilang akan menjawab, "Saya akan menyemak untuk anda," dan kemudian menunggu beberapa jam. Sebuah kilang LVL China menggunakan alat paling mudah-hamparan kongsi-untuk membolehkan pelanggan melihat status barangan mereka pada bila-bila masa: dihasilkan, dimuatkan ke dalam bekas, dibersihkan melalui kastam, dimuatkan ke kapal, tiba di pelabuhan. Dengan peningkatan ketelusan dalam logistik, panggilan susulan pelanggan-dikurangkan dan kepercayaan meningkat.
1. "Di mana barangnya?"-Soalan yang menimbulkan keresahan bagi semua orang
"Mana barangnya?" mesej pelanggan.
Jurujual menoleh kepada kerani dokumentasi: "Di mana barang kami?"
Kerani dokumentasi membuka longgokan dokumen, menyemak tapak web syarikat perkapalan, maklumat terminal dan kemajuan pelepasan kastam. Selepas beberapa ketika, mereka menjawab: "Mungkin...ia sudah berada di atas kapal?"
Perkataan "mungkin" menyebabkan jurujual dan pelanggan tidak pasti.
“Sebelum ini, apabila kami menjawab soalan pelanggan mengenai status penghantaran, kami sering bergantung pada gerak hati,” kata seorang pengurus perdagangan asing. "Ini kerana maklumat itu tersebar di pelbagai tempat: syarikat perkapalan di tapak web A, pelabuhan di tapak web B dan broker kastam pada sistem C. Penyepaduan semua ini mengambil masa dan kakitangan khusus."
2. Daripada "Tersebar" kepada "Berpusat": Kelahiran Hamparan Dikongsi
Untuk menyelesaikan masalah ini, kilang membuat keputusan mudah: untuk mencipta "hamparan penjejakan pesanan"-hamparan kongsi dalam talian yang merekodkan status logistik lengkap setiap pesanan.
Lajur jadual adalah mudah:
- Nombor Pesanan
- Nama Pelanggan
- Spesifikasi Produk
- Status Pengeluaran (Belum Bermula/Sedang Berlangsung/Selesai)
- Tarikh Memuatkan Bekas (Dimuatkan/Tidak Dimuatkan)
- Status Pengisytiharan Kastam (Diisytiharkan/Sedang Berlangsung)
- Nama Kapal & Nombor Pelayaran
- Anggaran Tarikh Tiba
- Tarikh Ketibaan Sebenar
"Jadual kami sangat mudah, hanya hamparan Excel," kata seorang pengurus jualan. "Kami mengemas kininya setiap hari, dan jika pelanggan bertanya, kami boleh mencari semua maklumat dalam masa 5 minit."
3. Meningkatkan Kepercayaan Melalui "Keterlihatan"
Selepas jadual ringkas ini disiarkan secara langsung, pengalaman pelanggan meningkat dengan ketara:
- Pelanggan boleh menyemak sendiri: Sesetengah pelanggan telah diberikan keistimewaan melihat dan boleh log masuk untuk menyemak status pesanan mereka tanpa perlu bertanya setiap kali.
- Respons yang lebih tepat: Apabila pelanggan bertanya, "Di manakah barang itu?", jurujual boleh menjawab dengan tepat, "Ia telah dimuatkan ke dalam kontena. Kapal itu berlepas esok, dan ia dijangka tiba dalam masa 20 hari."
- Mengurangkan kebimbangan: Pelanggan tahu bahawa "seseorang sedang menjejaki pesanan," dan walaupun terdapat kelewatan, mereka akan dimaklumkan dengan segera tanpa pertanyaan berulang.
"Pernah sekali, jadual penghantaran kami ditangguhkan, dan kami memberitahu pelanggan tiga hari lebih awal," kata seorang pengurus jualan. "Pelanggan berkata, 'Terima kasih kerana memaklumkan saya lebih awal; saya boleh melaraskan rancangan pembinaan saya.' Jika kami menunggu sehingga pelanggan bertanya, kesannya akan berbeza sama sekali."
4. Daripada "Helaian Penjejakan" kepada "Pemberitahuan Proaktif"
Dengan maklumat status pesanan yang tepat, kilang ini melakukan satu lagi perkara: memaklumkan pelanggan secara proaktif.
- Pengeluaran Selesai: "Barang anda telah dihasilkan dan sedang dibungkus. Tarikh pemuatan kontena yang dijangkakan ialah [Tarikh]."
- Pemuatan Kontena Selesai: "Barang anda telah dimuatkan ke dalam kontena. Nama kapal: [Nama Kenderaan], Nombor pelayaran: [Nombor Kenderaan], tarikh ketibaan dijangka: [Tarikh]."
- Pemberitahuan Ketibaan: "Barang anda telah tiba di pelabuhan. Sila aturkan pelepasan kastam dan pengambilan."
"Setiap kali pelanggan menerima pemberitahuan proaktif kami, mereka membalas dengan 'Terima, terima kasih,'" kata seorang pengurus jualan. "Walaupun hanya beberapa perkataan, anda boleh rasa kepuasan pelanggan. Mereka tidak perlu bersusah payah membuat susulan; maklumat dihantar secara automatik ke pintu mereka."
5. "Ketelusan" juga merupakan satu bentuk daya saing.
Ketua kilang ini membuat kenyataan-yang membangkitkan pemikiran:
"Apa yang pelanggan benar-benar mahukan bukanlah 'barangan' itu sendiri, tetapi kepastian bahawa barangan itu akan tiba tepat pada masanya. Jika kita boleh secara proaktif memberitahu pelanggan 'bila ia akan tiba' dan 'di mana ia berada sekarang,' mereka tidak perlu risau mengenainya."
Beliau menambah, "Penjejakan logistik kami tidak-berteknologi tinggi; ia hanyalah satu bentuk, dokumen dan rasa tanggungjawab. Tetapi pelanggan merasakan 'pengurusan anda berkesan' dan kepercayaan mereka terhadap kami telah meningkat dengan ketara."
"Mana barangnya?" adalah soalan setiap pengeksport ditanya. Apabila kilang-kilang LVL di China bersedia menggunakan alat paling mudah untuk menjadikan status logistik "kelihatan", mereka bukan sahaja menyampaikan produk, tetapi juga "kepastian" dan "ketenangan fikiran." Amalan "membuat maklumat telus" ini adalah salah satu cara paling asas dan berkesan untuk membina kepercayaan pelanggan.
